> Indicadores que tu reporte omnicanal tiene que tener sí o sí
| Los reportes son clave de toda Estrategia Omnicanal. Estos son los indicadores que debes tomar en cuenta sin falta. |
Como ya vimos anteriormente, aplicar Omnicanalidad en el campo de Salud genera un valor agregado de alto impacto para centros, instituciones de salud y prestadores de servicios médicos. También hemos hablado de la variedad de procesos de Salud a los que se puede aplicar. Sin embargo, en esta oportunidad, queremos hablar de algo muy importante en cualquier estrategia omnicanal: el armado del reporte.
Toda estrategia comprende la realización de un reporte que dé cuenta si los objetivos planteados fueron conseguidos, cómo fue el performance de las acciones que se llevaron a cabo y qué ajustes son necesarios realizar para aplicar mejoras. En el caso de la estrategia Omnicanal, si bien depende del proceso y área donde fue implementada, existen una serie de indicadores que permanecen en cada reporte y que es necesario tener en cuenta para no perder de vista, especialmente en Salud.
¿Cuáles son los indicadores pilares de tu reporte de Omnicanalidad?
Registros Únicos
Los registros únicos son los potenciales (leads) que ingresaron filtrando posibles duplicaciones. Muchas veces, una misma persona puede contactarse simultáneamente a través de una red social como por teléfono. Por eso, una estrategia omnicanal se encarga de darle fluidez a ese contacto y no repetir información. Los registros únicos terminan siendo un dato veraz de las personas que se contactaron con nuestra empresa.
Gestiones Totales
Llamamos gestión a toda acción que el operador ejecute sobre la ficha de un paciente o asociado; no es necesariamente equivalente a un contacto. A diferencia de los registros únicos, una gestión total implica el tiempo operativo de tipificación, lectura y demás variables del lead.
Tiempos de Gestión
Los tiempos de la gestión se desglosan en distintos aspectos: los horarios de ingreso de leads, el tiempo de espera que tienen y el tiempo que toma el contacto con el paciente y asociado así como los tiempos que toma resolver su consulta o la acción que se quiera llevar a cabo.
Procedencia
Este indicador también se suele desglosar ya que dependiendo de nuestros canales de comunicación, tendremos distintos KPIs a los cuales hacer seguimiento. De cualquier forma, lo importante de toda Estrategia Omnicanal es saber el origen de los leads que entran ya que esto te dará la pauta de cuál es el canal de comunicación más efectivo para el proceso y si es necesario cerrar o abrir otros medios de contacto con tus pacientes y asociados.
Los reportes de omnicanalidad permiten comprender muchos más indicadores que es necesario mirar en detalle y analizar en función de los objetivos específicos de tu estrategia. Es importante no dejar de lado el proceso o área en donde se está desarrollando la estrategia y cuáles fueron los plazos de tiempo establecidos para tomar decisiones sobre posibles ajustes.
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