> La satisfacción es la clave de la sostenibilidad y el crecimiento de tu centro médico
| Principales KPIs para medir el éxito de tu gestión, los cuales te permitirán juzgar tu desempeño y el éxito de tus acciones. |
Los pacientes satisfechos son la clave para la sostenibilidad y el crecimiento de un centro médico. Mientras más complacidos estén, más probable será que vuelvan y recomienden el lugar. Ahora nos preguntamos ¿Estoy midiendo mi desempeño? ¿Cómo lo hago? pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Así que acá te contamos sobre 3 KPIs (del inglés Key Performance Indicators) que te ayudarán a calcular el desempeño y juzgar el éxito de tus acciones:
1. Índice de satisfacción (CSAT) Según sus siglas en inglés “Customer Satisfaction Score” permite medir el nivel de satisfacción del paciente, es una metodología de encuesta directa, que nos ayuda a identificar detalles para mejorar el servicio y conocer cómo se siente el paciente durante su recorrido. Lo podemos calcular a través de las siguientes preguntas:
¿Cómo calificaría cada uno de nuestros servicios? ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia? en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10. Debe ser una herramienta breve, intuitiva y sencilla, es ideal hacerla inmediatamente terminado de usar el servicio.
2. Índice de esfuerzo (CES) Según sus siglas en inglés “Customer Effort Score” Con este indicador podemos identificar el nivel de esfuerzo del paciente; es decir: que tan fácil o difícil fue resolver un tema en específico. En nuestro caso es usado para determinar la dificultad para agendar una cita.
Las preguntas a realizar son las siguientes: ¿Qué tan fácil fue agendar una cita con nosotros? ¿Estás satisfecho con la atención al cliente? Las opciones de respuesta van desde “Muy fácil”, “Fácil”, “Normal”, “Difícil” “Muy difícil”. Es ideal realizarla Inmediatamente después de solicitar o agendar una cita médica.
3. Índice de recomendación (NPS) Según sus siglas en inglés “Net Promoter Score”. Este indicador es de los más usados para medir la gestión de pacientes; permite conocer la medida de a cuántos le gusta tu servicio lo suficiente como para recomendarlo a otras personas (o promoverla).
Ejemplo de las preguntas a realizar: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10; Los clientes que responden asignando 9 o 10 puntos: son promotores. Los que asignan 7 u 8 puntos son pasivos; los que otorgan 6 puntos o menos son detractores.
Estamos en la era de la competitividad, por lo que es crucial medir la gestión e identificar qué podemos mejorar de la experiencia. Los pacientes satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el crecimiento de todo centro médico.
En la actualidad existen distintas formas fáciles que te permiten realizar este tipo de encuestas, lo puedes hacer utilizando una plantilla, formulario, llamados telefónicos, mails, tus redes sociales o mensajes de texto
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