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Cómo se optimiza un Contact Center a través de la Transformación Digital

> Se trata de aplicar tecnología y conservar el talento humano

La transformación digital se trata de optimizar las interacciones que requieren contacto humano en la atención al cliente.

Ya la Transformación Digital se ha convertido en menester para todas las empresas que hoy pretendan conservar su posicionamiento en el mercado. En el sector de servicios BPO, resulta sumamente relevante que los contact centers cuenten con habilidades digitales dentro de sus equipos y tengan a disposición tecnología apta para proveer excelentes resultados en cuanto a la atención al cliente.

¿Qué puede aprovechar un Contact Center de la Transformación Digital?

Del recurso humano al talento calificado

Capacitar a todo el equipo en digital va a facilitar cualquier nueva implementación que se realice en el corto plazo y mediano plazo. Desde los jefes, pasando por los coordinadores, hasta los operadores deben poseer habilidades digitales que les permitan interactuar con clientes mediante canales digitales. 

La importancia de la palabra escrita

El uso de plataformas digitales demanda incorporar habilidades de redacción, considerando una correcta gramática y ortografía, para las comunicaciones a través de mensajes de texto y chats. Además, es importante tener un buen código de uso de emojis, algo clave en la comunicación digital.

Personalizar el vínculo

Más allá de las ventajas de la automatización, los clientes deben poder contar con la posibilidad de tratar directamente con una persona. La incorporación de aplicaciones click to call o chat on line son esenciales para seguir humanizando nuestra atención. 

Digitalización implica tecnología

Todo Contact Center que se encuentre en medio de un proceso de transformación digital, debe actualizar su tecnología de atención: software, equipamiento, redes de conexión, etc, son necesarios para la atención al cliente por medios digitales.

Subir los estándares

Así como cambian los procesos, también cambian los estándares de calidad que esperamos con su implementación. Se deben incorporar las distintas etapas de la experiencia del cliente e  incluir las instancias de comunicación digital. 

No olvidar el feedback

La mejor forma de evaluar la experiencia del cliente es a través del mismo cliente: poder evaluar y medir sus opiniones es esencial para confirmar que los procesos que estamos implementados son los correctos y están arrojando buenos resultados. 

Más allá de los avances tecnológicos y cómo el mundo digital va  automatizando muchos de nuestros procesos y los de nuestra empresa, la atención al cliente siempre debe estar centrada en el contacto humano. Recordemos que nuestros clientes son quienes humanizan nuestra marca y esto hace que sea aún más cercana para ellos y potenciales clientes. 

En SkyTel somos especialistas en aplicar tecnología a los procesos de tu empresa para potenciar la atención que ofreces a tus clientes. Si te interesa saber más, déjanos tus datos aquí para coordinar un encuentro virtual con alguno de nuestros representantes.

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