> La calidad de la atención que ofreces a tus clientes es tan importante como tu producto o servicio.
Preguntas básicas para evaluar las distintas variables que componen la Atención al Cliente y saber si están siendo efectivas para una satisfactoria Customer Experience.
#1 – ¿Me estoy comunicando realmente con mis clientes?
El área de Atención al Cliente no se trata sólo de responder instantáneamente los mensajes que llegan a tu Contact Center sino estar al tanto si las formas en las que lo hacen son las que ellos necesitan. En esta nota, hablamos un poco sobre cómo saber si los canales de comunicación que tu negocio tiene disponibles son los que tus clientes están requiriendo. El encontrar las formas de contacto adecuadas aumenta en anticipación la satisfacción de clientes y usuarios.
#2 – ¿Estoy gestionando correctamente los canales de atención?
Ahora que pudiste chequear si tus canales de comunicación son los apropiados para los clientes de tu empresa, es importante no dejar de lado verificar si su gestión está siendo óptima y eficiente. En este sentido, en SkyTel no dejamos de hacer énfasis sobre la importancia de contar con estrategias omnicanales que den cohesión a tu mensaje no importa el medio por el cual entres en contacto con tus clientes y, a la par, que tus canales tengan una gestión integral y no fragmentada. Esto es parte fundamental de tu servicio de Atención al Cliente.
Es común pensar que el área de Atención al Cliente está cubierta siempre y cuando haya personas o sistemas que estén del otro lado para hablar o darle curso a las consultas de nuestros clientes. Sin embargo, cuando de Customer Experience se trata, otras variables se ponen en juego y se vuelve más complejo dar una atención realmente satisfactoria a tu clientela.
Con esto en consideración, hoy te traemos cinco preguntas que te ayudarán a identificar si el servicio de Atención al Cliente de tu empresa está siendo realmente óptimo y si hay capacidad para convertirlo en un gran asset para tu negocio. ¡Empecemos!
#1 – ¿Me estoy comunicando realmente con mis clientes?
El área de Atención al Cliente no se trata sólo de responder instantáneamente los mensajes que llegan a tu Contact Center sino estar al tanto si las formas en las que lo hacen son las que ellos necesitan. En esta nota, hablamos un poco sobre cómo saber si los canales de comunicación que tu negocio tiene disponibles son los que tus clientes están requiriendo. El encontrar las formas de contacto adecuadas aumenta en anticipación la satisfacción de clientes y usuarios.
#2 – ¿Estoy gestionando correctamente los canales de atención?
Ahora que pudiste chequear si tus canales de comunicación son los apropiados para los clientes de tu empresa, es importante no dejar de lado verificar si su gestión está siendo óptima y eficiente. En este sentido, en SkyTel no dejamos de hacer énfasis sobre la importancia de contar con estrategias omnicanales que den cohesión a tu mensaje no importa el medio por el cual entres en contacto con tus clientes y, a la par, que tus canales tengan una gestión integral y no fragmentada. Esto es parte fundamental de tu servicio de Atención al Cliente.
#3 – ¿Estoy atendiendo las necesidades reales de mis clientes?
Una vez que cuentas con los canales adecuados y la implementación de una gestión omnicanal de los mismos, queda preguntarse si están dando una atención real a las necesidades planteadas por tus clientes. Muchas veces, desde una evaluación interna de nuestras debilidades y amenazas, podemos prepararnos para contingencias conocidas. Sin embargo, el cliente siempre ofrece una nueva mirada sobre eso. Por eso, es de suma relevancia analizar las consultas que van surgiendo y anticipar ciertos eventos de acuerdo a tu target que te ayuden a potenciar tu estrategia de Customer Experience.
#4 – ¿Sé si mis clientes están satisfechos?
La mejor respuesta a esta pregunta te la pueden dar tus clientes y para eso es necesario que tengas activada alguna evaluación sobre la retroalimentación que dan tus clientes a tu servicio de atención. Recuerda mantener al día la evaluación del feedback y la evaluación de lealtad de tus clientes. Estos datos son clave e indispensables para realizar ajustes a tus estrategias de contacto con el cliente.
#5 – ¿Estoy midiendo lo que debería medir?
Toda área de Atención al Cliente debe presentar reportes de forma regular. Sin embargo, ¿los KPIs de tus reportes están siendo los correctos? Saber qué medir es saber qué ajustar y sólo esto potenciará tu estrategia de atención al cliente para mejorar tu Customer Experience. En esta nota te damos algunos tips para poder elevar tu reportería y llevarla al próximo nivel.
La forma en que resuelves las consultas de tus clientes es tan importante como la calidad de tu producto o servicio. Cuidar la Customer Experience determina la calidad de la reputación de tu empresa y cómo se va a posicionar en relación a la competencia dentro del target al que quieres llegar.
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