> La calidad de la atención que ofreces a tus pacientes y asociados es tan importante como tu producto o servicio
Se suele pensar que la Atención al Paciente está cubierta siempre y cuando contemos personas o sistemas que estén del otro lado para hablar o darle curso a las consultas de nuestros pacientes. Sin embargo, cuando de Patient Experience se trata, es más complejo y son otras variables las que se ponen en juego para dar una atención realmente satisfactoria a tu cartera de pacientes y asociados.
Con esto en consideración, hoy te traemos cinco preguntas que te ayudarán a identificar si el servicio de Atención al Paciente de tu empresa está siendo realmente óptimo y si hay capacidad para convertirlo en un gran asset para tu centro de salud o institución. ¡Empecemos!
Primera pregunta ¿Es buena la comunicación con mis pacientes?
El área de Atención al Paciente no gira en torno sólo de responder instantáneamente los mensajes que llegan a tu Contact Center sino estar al tanto si las formas en las que lo hacen son las que ellos necesitan. En esta nota, te contamos sobre los canales de comunicación que tu centro de salud o institución ideales para tus pacientes y asociados de acuerdo a lo que están necesitando. El encontrar las formas de contacto adecuadas aumenta en anticipación la satisfacción en tus pacientes y asociados.
Segunda pregunta ¿Mis canales de atención están siendo bien gestionados?
Ahora que pudiste chequear si tus canales de comunicación son los apropiados, es importante no dejar de lado verificar si su gestión está siendo óptima y eficiente. En este sentido, en SkyMed nos gusta hacer énfasis en la importancia de contar con estrategias omnicanales que den cohesión a tu mensaje no importa el medio por el cual entres en contacto con tus pacientes y, a la par, que tus canales tengan una gestión integral y no fragmentada. Esto es parte fundamental de tu servicio de atención a pacientes y asociados.
Tercera pregunta ¿tengo en cuenta las necesidades reales de mis pacientes?
Una vez que cuentas con los canales adecuados y la implementación de una gestión omnicanal de los mismos, queda preguntarse si están dando una atención real a las necesidades planteadas por tus pacientes y asociados. Muchas veces, desde una evaluación interna de nuestras debilidades y amenazas, podemos prepararnos para contingencias conocidas. Sin embargo, el paciente siempre provee información en sus consultas y dudas que nos pueden servir. Por eso, es de suma relevancia analizar las comunicaciones que van surgiendo e incluso preparar tu atención en función de las enfermedades estacionales: en esta nota te damos algunos puntos claves para proyectar una estrategia usando esa información.
Cuarta pregunta ¿Tengo certeza de que mis pacientes están satisfechos con mi servicio?
La mejor respuesta a esta pregunta te la pueden dar tus pacientes y asociados; para eso es necesario que tengas activada alguna evaluación sobre la retroalimentación que dan tus clientes a tu servicio de atención. Recuerda mantener al día la evaluación del feedback y la evaluación de lealtad de tus pacientes. Estos datos son clave e indispensables para realizar ajustes a tus estrategias de comunicación y fidelización del paciente.
!Última pregunta! ¿Estoy usando bien mis KPIs?
Se trata de saber si lo que estás midiendo es lo que deberías medir para tener una visión clara del perfomance de tu atención a pacientes y asociados. Saber qué medir es saber qué ajustar y sólo esto potenciará tu estrategia para mejorar tu Patient Experience.
Cómo das resolución a las consultas de tus pacientes y asociados tiene el mismo nivel de importancia que tu servicio de salud. El Patient Experience puede dar cuenta de la calidad de tu posicionamiento como centro de salud o prestadora de servicios y te posiciona en relación a la competencia dentro del target que deseas alcanzar.
En SkyMed nos especializamos en potenciar tu estrategia de atención al paciente y adecuarla para tu centro de salud o institución. Para conocer más, comunícate con nosotros aquí para coordinar un encuentro virtual con alguno de nuestros representantes.
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