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Omnicanalidad, datos y estrategia

> Qué datos puedo obtener de una estrategia omnicanal y cómo puede potenciar la proyección del negocio.

Cuando hablamos de Omnicanalidad, no sólo se trata de la gestión holística de distintos canales de comunicación o de la importancia en sí de la estrategia que se diseñe para esta gestión; existe otra arista sumamente importante que retroalimenta toda tu estrategia de implementación: la obtención de datos.

1 > La importancia de los datos

Poder contar con datos de tus clientes o usuarios es indispensable para casi cualquier estrategia de comunicación, marketing, ventas y toda área que involucre a la figura de tu buyer persona. Avanzar sin información es hacer proyecciones a ciegas, contando con tener la “suerte” de llegar a tus objetivos. Los datos permiten analizar información relevante sobre clientes actuales y potenciales para saber qué buscan, qué necesitan y cómo poder complacerlos con nuestro servicio o producto.

2 > Los datos: alimento nutritivo de estrategias exitosas

Tal como mencionamos, los datos obtenidos a través de las distintas con los clientes o usuarios pueden revelar información clave para las diferentes estrategias que estemos implementando. En el caos de una estrategia omnicanal de Atención al Cliente, nos puede ayudar a nutrir distintos aspectos tales como:

  • Cohesión del mensaje que estamos comunicando
    Si analizamos las consultas que nuestros clientes están haciendo, podremos observar si el mensaje que estamos dejando a disposición se corresponde en cada uno de los canales de contacto que tenemos activos o si queda fraccionado de acuerdo al medio. Por ejemplo, en el caso de un e-commerce, si en la web se encuentran los precios de los productos y en las redes sociales, no.
  • La información es la necesaria
    Si las consultas de nuestros clientes o usuarios son reiterativas (por ejemplo, sobre cómo comprar o cómo hacer uso del servicio) o bien si nos llegan consultas con otros intereses distintos a lo que nuestra empresa ofrece; se hace evidente la necesidad de revisar la información que estamos dejando a disposición y cómo estamos comunicando nuestros productos o servicios.
  • Un target cada vez más delineado
    Otra información relevante que nos pueden dejar los datos de nuestros clientes o usuarios es sobre su perfil: podemos contar con información demográfica y sobre hábitos de consumo que nos ayuda a poder especificar más el público objetivo y tomar decisiones estratégicas.

3 > Qué datos me puede dar mi estrategia omnicanal

En una estrategia omnicanal son variados los datos de clientes que podemos obtener. Por lo general, la gestión omnicanal nos permite saber cuál es el medio de comunicación más elegido por quienes muestran interés en comprar nuestro producto o servicio; también podemos conocer sobre los horarios o días de más consultas. En el caso de una estrategia omnicanal de cobranzas, podemos saber cuáles son los medios más efectivos de acuerdo al perfil de la persona y afinar la estrategia que estamos implementando. Es amplia la información que podemos obtener, lo importante es saber qué preguntas les queremos hacer a todos los datos que podemos obtener para saber cómo procesarlos y optimizar consecuentemente las estrategias dentro de la empresa.

A cada Estrategia Omnicanal diseñada y ejecutada le corresponde un reporte de su gestión de implementación. Sin embargo, hay más datos que podemos encontrar si tenemos la mirada enfocada y el pensamiento estratégico afilado para poder saber los datos que podemos obtener y la relevancia que tienen para los objetivos de nuestro negocio.

En SkyTel nos especializamos en potenciar tu negocio a través de la Omnicanalidad. ¡Hablemos! Déjanoss tus datos aquí para coordinar un assessment con nuestros especialistas.

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