Como já vimos, a aplicação do omnicanal no campo da saúde gera um valor agregado de alto impacto para centros de saúde, instituições de saúde e prestadores de serviços médicos. Também falamos sobre a variedade de processos de saúde aos quais ele pode ser aplicado;no entanto, desta vez, queremos falar sobre algo muito importante em qualquer estratégia omnichannel: relatórios.
Toda estratégia inclui um relatório sobre se os objetivos estabelecidos foram alcançados, como as ações que foram realizadas foram executadas e quais ajustes precisam ser feitos para implementar melhorias. No caso da estratégia Omnichannel, embora dependa do processo e da área em que foi implementada, há uma série de indicadores que permanecem em cada relatório e que é necessário ter em mente para não perder de vista, especialmente na área de Saúde.
Quais são os indicadores de pilar de seus relatórios omnicanal?
> Registros únicos
Os registros exclusivos são os leads em potencial que foram inseridos ao filtrar possíveis duplicações. Muitas vezes, a mesma pessoa pode ser contatada simultaneamente por meio de uma rede social e por telefone. Portanto, uma estratégia omnichannel é responsável por dar fluidez a esse contato e não repetir informações. Os registros únicos acabam sendo um registro verdadeiro das pessoas que entraram em contato com a nossa empresa.
> Gerenciamento total
Chamamos de gerenciamento qualquer ação que o operador executa no registro de um paciente ou associado; não é necessariamente equivalente a um contato. Diferentemente dos registros individuais, o gerenciamento total envolve o tempo operacional de digitação, leitura e outras variáveis do lead.
> Tempos de gerenciamento
Os tempos de gerenciamento são divididos em diferentes aspectos: os tempos de entrada de leads, o tempo de espera e o tempo necessário para entrar em contato com o paciente e o parceiro, bem como o tempo necessário para resolver a consulta ou a ação que eles desejam tomar.
> Origem
Esse indicador também costuma ser dividido porque, dependendo dos nossos canais de comunicação, teremos KPIs diferentes para rastrear. De qualquer forma, o importante em qualquer estratégia omnichannel é saber a origem dos leads recebidos, pois isso lhe dará a diretriz de qual é o canal de comunicação mais eficaz para o processo e se é necessário fechar ou abrir outros meios de contato com seus pacientes e associados.
Os relatórios omnicanal permitem que você compreenda muitos outros indicadores que precisam ser observados em detalhes e analisados de acordo com os objetivos específicos de sua estratégia. É importante não negligenciar o processo ou a área em que a estratégia está sendo desenvolvida e quais foram os cronogramas estabelecidos para tomar decisões sobre possíveis ajustes.
Na SkyMed, somos especialistas em implementar o Omnichannel nos processos de seu centro de saúde ou instituição. Para saber mais, entre em contato conosco aqui para agendar uma reunião virtual com um de nossos representantes.
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