Transformación digital en los canales de comunicación
La forma en que las instituciones de salud, obras sociales o prestadores de servicios interactúan con sus pacientes y asociados ha cambiado notablemente en las últimas dos décadas. Cada vez más, las personas interactuamos y hacemos parte de nuestras rutinas experiencias digitales a través de distintas plataformas (Amazon, Whatsapp, Spotify, Google, etc.) y esto provoca una demanda por contar con los mejores canales digitales, con contenido adaptado a nuestros intereses y necesidades en todos los aspectos de nuestras vidas.
En respuesta, muchas industrias lanzaron transformaciones omnicanales a gran escala y, tanto pacientes como asociados, están experimentando los beneficios. Por ejemplo, en el rubro de las telecomunicaciones, el 44% de todas las solicitudes de los consumidores se manejan a través de canales digitales, incluidas webs y aplicaciones.
A la par, en la Industria de la Salud, los chatbots y otros asistentes de inteligencia artificial (IA) se están implementando sistemáticamente para ayudar a los pacientes a obtener una experiencia digital. Aunque las instituciones y centros de salud todavía ofrecen a los usuarios canales tradicionales y puntos de contacto con los asesores de servicio, la mayoría de los pacientes y asociados disfrutan de la comodidad que les ofrece la tecnología digital y no desean volver a los días en que todos los trámites y gestiones debían tratarse en persona. Sobre todo, con las actuales restricciones a la presencialidad debido a la pandemia mundial.
Aún y cuando esta transformación digital está en curso, en muchos casos, ha sido un proceso menos fluido. Muchas instituciones de salud tuvieron que correr detrás de las demandas y no pudieron hacer una implementación tecnológica adecuada y pensada estratégicamente. En muchos casos, el cambio de canales no se puede hacer fácilmente porque los diferentes canales no están conectados. Un paciente que abandona un sitio online y se pone en contacto con un canal offline (por ejemplo, un Call Center) a menudo debe comenzar de nuevo, un proceso que genera frustración y mayores costos para las instituciones de salud.
En los casos en que las ofertas digitales no brindan una experiencia más fácil y rápida, muchos pacientes eligen seguir utilizando los canales tradicionales ya que piensan que va a ser más efectivo. Esto da como resultado, una baja pronunciada en el nivel de satisfacción y un aumento en el costo de de inversión en la atención al paciente de centros e instituciones de salud.
La pregunta que nos gustaría hacerte es: ¿tus canales de comunicación son los que tus pacientes y asociados necesitan? Si no estás seguro de la respuesta o te gustaría chequearlo, estamos para ayudarte. En SkyMed nos especializamos en aplicar tecnología y metodología para la mejora de los procesos en su centro o institución de salud. Déjanos tus datos aquí para coordinar un encuentro virtual con alguno de nuestros representantes.
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