> Que dados posso obter de uma estratégia omnicanal e como ela pode aumentar a projeção dos negócios.

Quando falamos de Omni-channel, não se trata apenas do gerenciamento holístico de diferentes canais de comunicação ou da importância da estratégia projetada para esse gerenciamento; há outro aspecto extremamente importante que alimenta toda a sua estratégia de implementação: a coleta de dados.

1 > A importância dos dados

Ter dados sobre seus clientes ou usuários é essencial para praticamente qualquer estratégia de comunicação, marketing, vendas e qualquer área que envolva a figura do seu buyer persona. Seguir em frente sem informações é fazer projeções às cegas, contando com a "sorte" de atingir seus objetivos. Os dados nos permitem analisar informações relevantes sobre clientes atuais e potenciais para saber o que eles estão procurando, o que precisam e como agradá-los com nosso serviço ou produto.

2 > Dados: alimento para estratégias bem-sucedidas

Como mencionamos, os dados obtidos por meio de diferentes interações com clientes ou usuários podem revelar informações importantes para as diferentes estratégias que estamos implementando. No caos de uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal, eles podem nos ajudar a nutrir diferentes aspectos, como:

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  Coesão da mensagem que estamos comunicando Se analisarmos as consultas que nossos clientes estão fazendo, poderemos observar se a mensagem que estamos disponibilizando corresponde a cada um dos canais de contato que temos ativos ou se está dividida de acordo com o meio. Por exemplo, no caso do comércio eletrônico, se os preços dos produtos podem ser encontrados na Web e não nas redes sociais.
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  As informações são necessárias Se as consultas de nossos clientes ou usuários forem repetitivas (por exemplo, sobre como comprar ou como usar o serviço) ou se recebermos consultas com interesses diferentes dos que nossa empresa oferece, fica evidente que precisamos rever as informações que estamos disponibilizando e como estamos comunicando nossos produtos ou serviços.
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  Outro dado relevante que os dados sobre nossos clientes ou usuários podem nos fornecer é o seu perfil: podemos ter informações demográficas e sobre hábitos de consumo que nos ajudam a especificar o público-alvo e a tomar decisões estratégicas.

3 > Que dados minha estratégia omnicanal pode me fornecer?

Em uma estratégia omnicanal, podemos obter uma variedade de dados sobre os clientes. Em geral, o gerenciamento omnicanal nos permite saber qual é o meio de comunicação mais escolhido por aqueles que demonstram interesse em comprar nosso produto ou serviço; também podemos saber quais são os horários ou dias em que há mais consultas. No caso de uma estratégia de cobranças omnicanal, podemos saber quais são as mídias mais eficazes de acordo com o perfil da pessoa e ajustar a estratégia que estamos implementando. As informações que podemos obter são muitas, o importante é saber quais perguntas queremos fazer sobre todos os dados que podemos obter para saber como processá-los e, consequentemente, otimizar as estratégias dentro da empresa.

Para cada estratégia omnicanal projetada e executada, há um relatório do gerenciamento de sua implementação. No entanto, há mais dados que podemos encontrar se tivermos um olhar focado e um pensamento estratégico aguçado para saber quais dados podemos obter e qual é a relevância deles para nossos objetivos comerciais.

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