Omnicanalidad: El mundo se vuelve hiperconectado

Estamos en la era, en la cúal los canales de comunicación se expanden y las empresas comienzan a incorporarlos.

Según los reportes de Google Trends ®, entre junio y octubre de 2019 se han alcanzado los picos máximos históricos de la búsqueda del concepto de Omnicanalidad y sus variantes a nivel global, estos datos nos muestran que el mundo entero está interesado en conocer más al respecto, ya sea a modo personal o corporativo. Sin embargo, en contraste a estos datos, no se observa aún la modalidad de contacto implementada en la mayoría de las empresas de la región.

La falta de implementación es un grave conflicto, dado que el público en general está evolucionando y las empresas no lo están haciendo, basta con hacer una visita sencilla a las webs de las organizaciones con las que usted interactúa, ¿cuántas lo invitan a escribir al WhatsApp?, tenga por seguro que serán menos de la mitad.

En estos días, el público evalúa las vías de contacto según la urgencia, severidad, economía y disponibilidad de las empresas con las que intenta contactar.

Los canales de contacto personal favoritos son, sin duda, las redes sociales. La proliferación de éstas, su facilidad y pluralidad, brindan una capacidad de conexión multimedia, sin dejar de lado sus ventajas sobre las fronteras, ya que a diferencia de, por ejemplo, compañías telefónicas, que cobran cargos monetarios por llamar o escribir un mensaje de texto al exterior, las redes no conciben este costo, ya que no forma parte del modelo de negocio de la mayoría de estas.

La facilidad de la conversación hace que dejemos de lado las vías tradicionales, escapando de costos y límites innecesarios, si bien, con costos de privacidad, tema que merece un análisis en particular, la ventaja de estos canales es su comodidad.

Las empresas están disponibles para charlar con sus clientes por las vías tradicionales, sucursales o centros de atención personalizada, así como sus Call Centers, pero en vista a lo que ya mencionamos, ¿Seguimos creyendo que el usuario común aún quiere usar esas vías?, probablemente la respuesta es que no, pero es la única opción que les queda.

Las plataformas omnicanales son herramientas que permiten un nuevo modelo de negocio y una prácticamente infinita ampliación de los puntos de convergencia con los clientes. Sin olvidar que la presencia online en nuevos canales crea de por sí un nuevo nicho de generación de leads y prospectos, (naturalmente esto gracias a la elaboración de estrategias y marketing digital dedicado, no ocurre por obra de magia).

Entre las habilidades de estas herramientas se encuentra la capacidad de la configuración de redes sociales, Webs, formularios, foros, y plataformas de preguntas y respuestas frecuentes. Es decir, que, si una empresa tiene un call center activo, un mail corporativo y algunas redes sociales básicas, todos ellos pueden ser adheridos sin mayor problema a una sola herramienta que funciona como embudo y puerta de enlace con cada una, manejándolas de forma específica con reglas y funciones que muchas veces no son provistas por las redes por sí mismas.

Las configuraciones son relativamente sencillas y pueden llevarse a cabo por cualquier persona que tenga conocimientos básicos de servicios de internet, pero, ¿es recomendable auto administrar la omnicanalidad?, depende.

Contar con un partner tecnológico experimentado, que provea staff y personal entrenado específicamente para lograr objetivos en canales digitales siempre será una mejor opción para, por un lado, asegurar enfoque en los objetivos, y por el otro, liberar a los colaboradores de su empresa para que se enfoquen en las mejoras y proyectos internos para el crecimiento institucional.

De entre los resultados que la omnicanalidad obtiene, lo más destacable es la eficiencia y multitarea que se logra, ya que un agente experimentado y hábil puede multiplicar sin problemas la labor que un agente de call center hace durante una jornada de trabajo, ya que éste solo puede atender una llamada a la vez, sin embargo el agente omnicanal puede hablar con cuantas personas le permita su velocidad de lectura y escritura, así como el manejo de información precisa, para más, es ayudado por incontables opciones contenidas en la misma plataforma, ya que no solo tiene acceso a un CRM con historial e información del cliente contactado, sino también con accesos directos a respuestas preprogramadas como plantillas.

Las plantillas son útiles hasta el punto de poder programarse una interacción integralmente conformada por interacciones entre un humano y una máquina, con inteligencia artificial basada en redes neuronales o convencionales.

Como vemos, las posibilidades son incontables, la pregunta que nos queda es: ¿Debe su empresa incorporar este modelo de contacto?, la respuesta no es solo un rotundo “sí”, sino que es un indudable “Sí, urgentemente”.