> Diferencias fundamentales que no hay que perder de vista
Omnicanalidad y Multicanalidad son términos que se suelen confundir. No sólo en su definición sino también en la implementación de sus estrategias. Para sacarnos las dudas y estar claro en la gestión que estamos ofreciendo a través de nuestros canales de atención, queremos hablar sobre las diferencias fundamentales que tienes que tener en cuenta.
En principio, vayamos a las definiciones. Desde su etimología, multicanalidad refiere a “múltiples canales” y omnicanalidad a “todos los canales”. Esto que parece muy similar tiene una diferencia estructural y está en la sinergia que se genera en cada canal y por ende en cada proceso de atención que le ofreces a tus clientes. En ese sentido, cada estrategia brinda una experiencia distinta por lo que termina generando también resultados diferentes.
¿A qué prestar atención? Para no confundirse y sabe que tu estrategia es una estrategia omnicanal, no dejes de prestar especial atención a estos tres elementos:
1 > Que la cantidad de canales no te nuble la integración
Tanto la gestión Omnicanal como Multicanal implican una variedad de canales de atención que se encuentran a disposición de tus clientes. Sin embargo, mientras que en la Multicanalidad funcionan de forma particular, en una gestión Omnicanal la clave es la sinergia que se genera entre todos los canales. Esto es lo que brinda al cliente lo que llamamos Omniexperiencia.
2 > Segmentación de clientes
Si en tu estrategia de negocios usan la segmentación de clientes, en una estrategia Multicanal esto se traduce directamente en en el uso de los canales para cada segmento. Es decir, puede ser que si abarcas distintos rango etarios uses tus mensajes más juveniles en plataformas como Instagram y para más adultos la red social ideal puede ser Facebook. En una gestión de Omnicanalidad esta distinción de canales no se da ya que cada uno está preparado para recibir a la totalidad de clientes que se desea alcanzar.
3 > Cada canal preparado para atender
Este es un punto crucial de diferencia: en una estrategia omnicanal de atención al cliente los canales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En una gestión Multicanal, cada canal de atención tiene sus parámetros y funcionalidad. Sin embargo, la Omnicanalidad es garantía de omnipresencia y por ende de disponibilidad absoluta para el cliente.
No dejes de revisar tu estrategia de atención a clientes y pensar si están cumpliendo estos puntos y de qué forma se están implementando.
¿Tu estrategia es multi u omnicanal? Si aún te quedan dudas o te interesa saber más, déjanos tus datos aquí para coordinar un assessment con alguno de nuestros representantes.
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