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Aumento de la inteligencia artificial en un Contact Center

> ¿La inteligencia artificial puede implementarse en los Contact Center?

La Inteligencia Artificial, también conocida como (IA), es una combinación de algoritmos. Su implementación nos encamina a la transformación digital.

La Inteligencia Artificial, también conocida como (IA), puede definirse como la combinación de algoritmos, los cuales son creados con el propósito de generar máquinas que simulen las mismas capacidades que el ser humano.

Estamos acostumbrados a ver este tipo de tecnología en películas de acción, pero hoy en día es una realidad, si bien está en una fase muy temprana ya es un hecho, la inteligencia artificial llegó para quedarse y ayudarnos en nuestro día a día.

Este tipo de tecnologías puede ser implementada en un Contact Center, añadiendola como un complemento, la cual, le permite establecer relaciones con los clientes, aumentando sus capacidades cognitivas y de conexión, lo que permite introducir un mayor dinamismo y aumentar el valor de las interacciones de los agentes.

Esta herramienta tecnológica, llamada inteligencia artificial (IA) permite generar sinergias entre nuestros clientes y agentes, maximizando la capacidad de respuestas y proporcionando soluciones a los que se enfrentan normalmente los Contact Center.

Un ejemplo podría ser: responder preguntas frecuentes, solicitar datos esenciales para iniciar un trámite, entre otros; lo que permite absorber volúmenes de llamadas, así como también, ampliar los horarios de apertura, sin necesidad de incorporar recursos adicionales.

Todo esto tiene sus beneficios, este tipo de herramientas contribuyen en gran medida a agilizar la distribución de los flujos de llamadas entrantes con los recursos disponibles, sin perjudicar los tiempos de espera, clave de la satisfacción del cliente.

A grandes rasgos, se estima que existen grandes proyectos con 80.000 o 100.000 conversaciones al día, con el uso de esta tecnología se puede descongestionar un centro de llamadas, con aproximadamente un 30% de tráfico derivado, sobre todo fuera de las horas de oficina y sin intervención personal.

La forma en la que establecemos nuestras relaciones con el cliente son fundamentales, cuidar la satisfacción debe ser una de las tareas con mayor prioridad, ya que tiene un impacto en la reputación de tu organización, es decir: como te ven y si te pueden recomendar.

Por lo que, podemos concluir con que la inteligencia artificial, mejor conocida como (IA) es un servicio muy ágil, además, de ser considerablemente práctico, por lo que cada día se hace más necesaria su implementación.

Es novedoso en cuanto a su aprendizaje automático y computación cognitiva, lo que nos llevaría por el camino de la transformación digital. ¡Considerarla es una muy buena opción!

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